Crie uma escala de atendimento em 5 passos

SAC 2.0

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Crie uma escala de atendimento em 5 passos

 

Muitas empresas começam as suas operações de SAC 2.0 na mesma cobertura de atendimento do BackOffice telefónico, geralmente das 9 às 18 horas. Porém, a procura de menções que precisam de respostas nas redes sociais varia por diversos fatores:

  1. Horário nobre da internet, que é entre as 12h, 18h e 20h;
  2. Investimento em media dos posts patrocinados.

O Buzzmonitor pode ajudar a criar uma escala de atendimento eficiente, de acordo com o volume de buzz recebido ao longo do dia.

 

1. Comece por fazer um levantamento do volume diário de comentários e separe entre a procura em dias úteis e fins de semana. Para isso, basta abrir o relatório Volume Evolution, na pasta da sua marca.

 

Neste caso, verificamos que a procura aos fins de semana (as barras azuis) se aproxima, ou ultrapassa, o volume médio do buzz da marca, o que justifica a cobertura desses dias.

 

2. Em seguida, avaliamos quais os horários em que esses comentários são postados. Percebemos que a procura da marca se inicia fortemente às 8 horas da manhã e se mantém até à meia noite.

 

Neste caso, identificamos a importância de um atendimento que concentre o suporte de segunda a domingo, das 8 horas da manhã até à meia noite.

Na aba Variables, no menu Edit Report, mude o agrupamento de Day para Hour.

 

3. Para ser mais preciso quanto à necessidade de resposta nesse período, pode partir para uma classificação aprofundada, considerando os assuntos e seus respectivos sentimentos separando-os por turnos. Assim você distinguirá o que é uma procura de SAC e o que é engagement com o conteúdo da marca.

 

4. Com base na produtividade média da equipa de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários que recebemos, identificamos quantas pessoas iremos precisar para esta escala.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. O último passo é identificar a percentagem de comentários por rede social e distribuir a equipa de acordo com o volume.

 

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